Tâm lý khách hàng là gì? Đây là câu hỏi được đặt ra nhiều nhất khi nói đến việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu về tâm lý khách hàng và cách áp dụng nó vào kinh doanh trong bài viết dưới đây.
1. Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng là tổng hợp các suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu về tâm lý con người.
Theo định nghĩa của nhà tâm lý học Sigmund Freud:
Tâm lý con người được chia thành ba phần: ý thức, tiềm thức và vô thức. Ý thức là phần mở rộng nhất, bao gồm các suy nghĩ, cảm xúc và hành vi được nhận thức. Tiềm thức là những điều không được nhận thức nhưng vẫn ảnh hưởng đến ý thức và hành vi của con người. Vô thức là phần ít được biết đến nhất và có vai trò quan trọng trong việc xác định sự hành xử của con người.
Đọc thêm: Tổng quan về tâm lý học
Tâm lý khách hàng là kết quả của các yếu tố trên, được hình thành từ sự kết hợp giữa ý thức, tiềm thức và vô thức. Nó được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tuổi tác, giới tính, nền văn hóa, giáo dục, kinh nghiệm và môi trường sống. Vì vậy, để nắm bắt tâm lý khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ về những yếu tố này và áp dụng vào chiến lược kinh doanh của mình.
Tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng
Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Khi hiểu được tâm lý khách hàng, bạn sẽ biết được những gì họ mong muốn, cần và muốn tránh trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả:
Việc nắm bắt tâm lý khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng và tập trung vào việc phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp. Chính những chiến lược này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh số và cạnh tranh trong thị trường.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Khi hiểu rõ tâm lý khách hàng, bạn có thể tạo ra sự gắn kết và tin tưởng từ phía khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và từ đó tăng cường độ ủng hộ từ phía khách hàng.
2. Nắm bắt tâm lý khách hàng theo độ tuổi
Mỗi độ tuổi sẽ có những đặc điểm riêng về tâm lý khách hàng.
Tâm lý khách hàng là thanh thiếu niên – Gen Z
Thế hệ Z được xem là những người sinh vào khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay. Đây là thế hệ có xu hướng sử dụng công nghệ cao và tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng. Do đó, tâm lý khách hàng của thế hệ Z có những đặc điểm sau:
Tích cực trải nghiệm:
Thế hệ Z có tính cách rất cởi mở và không ngại thử nghiệm những sản phẩm mới. Họ muốn được trải nghiệm và khám phá những điều mới mẻ, do đó, việc nêu bật các ưu điểm và đặc tính độc đáo của sản phẩm sẽ thu hút sự quan tâm của thế hệ này.
Quan tâm đến giá trị xã hội:
Là những người rất nhạy cảm với các vấn đề xã hội và môi trường. Việc doanh nghiệp có những hoạt động và sản phẩm mang tính cộng đồng và bảo vệ môi trường sẽ thu hút sự quan tâm và ủng hộ từ phía thế hệ Z.
Sử dụng mạng xã hội và các ứng dụng di động:
Họ sử dụng mạng xã hội và ứng dụng di động để tiếp cận thông tin và tương tác với doanh nghiệp. Việc sử dụng các kênh truyền thông này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với thế hệ Z một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn thu hút sự quan tâm của thế hệ Z, họ cần phải có những chiến lược marketing phù hợp và tiếp cận qua các kênh truyền thông mà thế hệ này sử dụng nhiều nhất.
Tâm lý khách hàng trung niên
Nhóm tuổi trung niên bao gồm các khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến 60. Đây là những người đã có gia đình và có thu nhập ổn định. Do vậy, tâm lý khách hàng của họ có những đặc điểm sau:
Quan tâm đến chất lượng sản phẩm:
Khách hàng trung niên thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm. Vì họ có thu nhập ổn định và muốn sử dụng sản phẩm tốt nhất cho bản thân và gia đình.
Thích trải nghiệm mới:
Dù đã ở độ tuổi trung niên, nhưng khách hàng này vẫn muốn trải nghiệm những sản phẩm mới và đa dạng hơn. Do vậy, việc cung cấp cho họ những trải nghiệm mới mẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút sự quan tâm và ủng hộ từ phía khách hàng.
Có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiện ích:
Khách hàng trung niên có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiện ích như du lịch, spa, thể dục thể thao…
Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng trong nhóm độ tuổi này, họ nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ có tính tiện ích cao.
3. Nắm bắt tâm lý khách hàng theo 4 nhóm tính cách DISC
Theo thuyết DISC (Dominance, Influence, Steadiness, Conscientiousness), con người được chia thành 4 nhóm tính cách chính. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng theo từng nhóm tính cách sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và áp dụng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Nhóm Dominance (Quyết đoán)
Nhóm Dominance là những khách hàng có tính cách quyết đoán, tập trung vào mục tiêu và thích đưa ra quyết định nhanh chóng. Đối với nhóm này, sản phẩm phải có tính hiệu quả cao và giá cả phải hợp lý. Do vậy, khi đối diện với khách hàng thuộc nhóm Dominance, doanh nghiệp cần:
- Hiểu rõ về sản phẩm và tính năng của nó: Khách hàng nhóm Dominance thường đặt mục tiêu hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, họ cần sản phẩm có tính năng đáp ứng được nhu cầu của họ và giúp cho công việc của họ được thực hiện dễ dàng hơn.
- Đưa ra các bằng chứng và số liệu: Khách hàng nhóm Dominance thích những thông tin cụ thể và chân thực. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có thể đưa ra các bằng chứng và số liệu để chứng minh tính hiệu quả của sản phẩm, sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào sản phẩm.
Nhóm Influence (Tác động)
Nhóm Influence là những khách hàng có tính cách hướng ngoại, thích tương tác với mọi người và có ảnh hưởng đến những người xung quanh. Đối với nhóm này, các sản phẩm phải được truyền thông và quảng bá một cách rõ ràng và thu hút. Do vậy, khi đối diện với khách hàng thuộc nhóm Influence, doanh nghiệp cần:
- Sử dụng kênh truyền thông hiệu quả: Khách hàng nhóm Influence thường rất sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội, blog, video… để tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Vì vậy, việc sử dụng các kênh này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả.
- Xây dựng mối quan hệ: Khách hàng nhóm Influence thích kết nối và tạo ra mối quan hệ. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong nhóm này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm sự ủng hộ và lan tỏa thông tin về sản phẩm của mình.
Nhóm Steadiness (Ổn định)
Nhóm Steadiness là những khách hàng có tính cách ổn định, thích sự ổn định và an toàn. Đối với nhóm này, họ quan trọng việc tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng. Do vậy, khi đối diện với khách hàng thuộc nhóm Steadiness, doanh nghiệp cần:
- Tạo niềm tin và sự tin tưởng: Khách hàng nhóm Steadiness muốn cảm thấy an tâm và yên tâm khi sử dụng sản phẩm. Việc tạo ra niềm tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng sẽ giúp cho họ cam kết và ủng hộ sản phẩm lâu dài.
- Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt: Khách hàng nhóm Steadiness quan trọng việc được chăm sóc sau khi mua hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra các chương trình hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Nhóm Conscientiousness (Tận tâm)
Nhóm Conscientiousness là những khách hàng có tính cách tận tâm, chi tiết và cẩn trọng. Đối với nhóm này, họ quan trọng việc sản phẩm phải đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao và được thiết kế cẩn thận. Do vậy, khi đối diện với khách hàng thuộc nhóm Conscientiousness, doanh nghiệp cần:
- Chú trọng vào chi tiết và chất lượng: Khách hàng nhóm Conscientiousness thường rất chú ý đến chi tiết và chất lượng của sản phẩm. Vì vậy, việc tập trung vào việc cải thiện chi tiết và chất lượng của sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút sự quan tâm và ủng hộ từ phía khách hàng.
- Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác: Khách hàng nhóm Conscientiousness muốn nhận được thông tin chính xác và rõ ràng về sản phẩm. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác sẽ giúp cho họ đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin và chắc chắn.
4. Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng
Hành trình mua hàng của khách hàng bao gồm các bước từ khi họ nhận biết nhu cầu đến khi quyết định mua sản phẩm. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Bước nhận biết nhu cầu
Bước đầu tiên trong hành trình mua hàng là khách hàng nhận biết nhu cầu của mình. Để nắm bắt tâm lý khách hàng tại bước này, doanh nghiệp cần:
- Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu thực sự của khách hàng: Hiểu rõ về nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các giải pháp phù hợp và thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng.
- Tạo ra nội dung hấp dẫn và giá trị: Việc cung cấp thông tin hữu ích và giá trị sẽ giúp khách hàng nhận biết rõ hơn về nhu cầu của mình và tìm kiếm giải pháp từ doanh nghiệp.
Đọc thêm: 12 chiến lược xúc tiến giúp thúc đẩy doanh số
Bước tìm kiếm thông tin
Sau khi nhận biết nhu cầu, khách hàng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Để nắm bắt tâm lý khách hàng tại bước này, doanh nghiệp cần:
- Cung cấp thông tin chi tiết và chính xác: Khách hàng muốn tìm hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chi tiết và chính xác để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
- Sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả: Việc sử dụng các kênh truyền thông như website, mạng xã hội, quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bước quyết định mua hàng
Bước cuối cùng trong hành trình mua hàng là khách hàng quyết định mua sản phẩm. Để nắm bắt tâm lý khách hàng tại bước này, doanh nghiệp cần:
- Tạo ra ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn: Khách hàng thường quyết định mua hàng dựa trên các ưu đãi và khuyến mãi từ doanh nghiệp. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp doanh nghiệp kích thích nhu cầu mua hàng từ phía khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Sau khi khách hàng quyết định mua hàng, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường của mình.
Phần 2: Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp (P2)
